電話応対について勉強会をしました。
勉強会前に抜き打ちで講師の先生が電話をかけてこられ、そして診察にも来られました。スタッフのみんながどの段階で講師の先生だと気付いたかは分りませんがいつも通りに応対して勉強会最後に頂いた私の判定は「声のトーンはＯＫ。はきはきしていていいと思います。ただ、少し早口です。」と。自分ではゆっくり話していたつもりだっただけに相手にそう思ってもらえてなくて残念でした。
勉強会では相手の顔を見ることができない電話での話し方について気を付ける事を教えてもらいました。普段の声より少し高めに話すことと表情を付ける事。
相手に見えていなくても表情を付けたり動作を付けることにより声にも出るのだそうです。
言葉遣いについては「どうなさいましたか」「ありがとうございます」の応対基本用語からクッション言葉、依頼表現、肯定表現、マイナス・プラス表現、受容表現、プラスアルファの言葉をデモ機を使ってロールプレイングしました。
少し緊張もありましたが普段通りに受け答えすると、「それはこうした方がいいです。」とアドバイスして頂きとても勉強になりました。
同じことを言うにしても言い方ひとつで相手の受け方も変わってくるので言葉って難しいなと日々勉強なのですが少しでも患者様に気持ち良く感じて頂けるように普段の生活から気を付けようと思いました。