セミナー概要
テーマ
患者応対事例で振り返る接遇の問題点と改善 ～相手の納得につながる“表現（応対）”を考える～
内容
- 業務意識と役割意識を振り返る
業務意識からの言葉（行動）…スタッフ目線 伝える、説明する、答える、教える
役割意識からの言葉（行動）…患者目線 伺う、受け止める、心配する、気遣う -
納得が得られない対応の問題点は？
-
3つのコミュニケーションスキルの基本
言語的コミュニケーション力（言葉に気を付ける）
非言語的コミュニケーション力（見た目に表してしまうもの）…見せる配慮と見せない配慮
準言語的コミュニケーション力（声、口調、会話など）…聞かせる接遇、聞かせない接遇 - グループに分かれての事例検討
患者応対事例で振り返る接遇の問題点と改善
業務意識と役割意識を振り返る
- 業務意識からの言葉（行動）…スタッフ目線 伝える、説明する、答える、教える
- 役割意識からの言葉（行動）…患者目線 伺う、受け止める、心配する、気遣う
今回のセミナーを通して、業務意識と役割意識の言動の違い、3つのコミュニケーションスキル（言語的コミュニケーション力、非言語的コミュニケーション力、準言語的コミュニケーション力）普段の外来での活用を学びました。
医療現場では、患者さんに正の情報だけではなく負の情報も伝えなければならず、業務意識のみで伝えると患者さんは嫌な気持ちしか残らないが、正の情報もプラスして伝える事により負の情報を伝えられると患者さんの気持ちが少し和らぐ（+-+の話法）という話を聞いて実際に自分も外来で使ってみようと思いました。
このセミナーで学んだ業務意識と役割意識、3つのコミュニケーションスキルを常に頭に置き、普段の外来で活用していきたいと思います。
この度、総合メディカル主催の接遇セミナーに参加させていただきました。
講師は各県で接遇セミナーを受け持っておられるという、浅羽先生。
とても柔らかい口調で、けれどはっきり伝えたいことを言われるお方で、「こんな方が病院の窓口におられたら、とても心強いだろうな」と思ってしまうほどでした。
会場には、師長さんクラスぐらいのベテランさんが多く、中にはＤｒのお姿も見えました。
患者さまの“納得”を得られるための意識とは？
きちんと患者様のお話しを聞けない・聞かない・受け止めない・事務的・指示的に説明してしまう“業務意識”だと患者様の納得を得られる医療はできる訳はなく、患者様の言葉を伺い、どのように事実をお伝えするのがよいかという配慮や、気遣い、患者目線をもつ事の“役割意識”での接遇が求められる、というものです。
実際に毎日の業務で、役割意識がうまく働いているだろうかと改めてなければいけないな、と思いました。
仕事ができる優秀な医療事務員になりたいというのが私の目標ですが、点数計算ができるだけではなく、患者様にどれだけ寄り添う事ができるか、納得できるよう応対し医療を受けてもらう事ができるか、という課題をもって、今回の先生のお話を仕事に生かしていきたいと思います。